Linhas telefónicas para o consumidor

05/12/2022

No dia 1 de novembro de 2022 entrou em vigor o novo regime aplicável à atribuição e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 59/2021 de 14 de julho.

Esta nova obrigação vem regulamentar a disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor, pois muitas empresas disponibilizam linhas de apoio ao cliente com custos mais elevados do que uma chamada normal.

Linhas de apoio ao consumidor o que são?
As linhas telefónicas de apoio ao consumidor têm como objetivo apoiar o consumidor para esclarecer e/ou resolver temas relacionados com a venda de um bem ou prestação de um serviço, como por exemplo problemas técnicos, assistência, faturação, pagamentos, renovação ou cancelamento de serviços.

O que terá de adicionar aos seus documentos?
Se comercializa bens ou serviços a consumidores e tem um contacto telefónico para que possam ser contactados, vai ter de cumprir novas regras em relação à comunicação deste contacto.

Junto aos contactos telefónicos terá de indicar de forma clara e visível o número e o preço das chamadas. Esta informação deve constar nas informações comerciais, no sítio na internet (website), nas faturas emitidas, na documentação escrita para o consumidor e nos contratos celebrados com o mesmo.

Caso tenha vários números de contacto, terá de os assinalar por ordem crescente de valor para o consumidor. Inicialmente deve mencionar as linhas gratuitas, caso tenha, de seguida as linhas telefónicas geográficas e móveis, e por fim as restantes linhas, da mais em conta à mais cara, sempre com a especificação dos valores à frente de cada contacto.

Como vai ser determinado o custo das chamadas?
Sempre que não seja possível mostrar ao consumidor um valor fixo por chamada, deve ser mencionada a seguinte informação:

  • Chamada para a rede fixa nacional (números começados por 2)
  • Chamada para rede móvel nacional (números começados por 9)

Como vão operacionalizar as chamadas gratuitas ou com custos normais?
O Decreto define que as chamadas realizadas pelo consumidor para as linhas cedidas pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços, não podem ter montantes superiores ao valor da tarifa de base.

Em relação aos números começados por 707 e 808, não são proibidos, no entanto, deixa de ser favorável para as empresas mantê-los ativos.

Quem tiver estes números de valor acrescentado terá de disponibilizar uma linha telefónica nova gratuita ou com as tarifas normais da rede fixa ou móvel nas suas comunicações, dando obrigatoriamente maior destaque às linhas gratuitas ou em alternativa com tarifas normais do que às linhas com contactos de valor acrescentado.

Empresas e prestadoras de serviços públicos
As empresas prestadoras de serviços públicos como as de fornecimento de água, eletricidade, gás, telecomunicações, correios, tratamento de águas residuais, recolha de resíduos urbanos e transporte de passageiros, ao contrário dos restantes fornecedores serão obrigadas a facultar ao consumidor uma linha gratuita ou da rede fixa ou rede móvel para o contacto dos consumidores.

O que pode acontecer se não cumprir?
É considerada uma contraordenação económica grave, a infração do dever de informação, que pode submeter o infrator a uma coima se for praticada por:

  • pessoa singular- entre 600€ e 1500€
  • microempresa- 1 700€ a 3 000€
  • pequena empresa- 4 000€ a 8 000€
  • médias empresas- pode chegar aos 16 000€
  • grandes empresas- pode chegar aos 24 000€

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